Tipps für bessere Kundengespräche

Insbesondere in den letzten 2 Jahren habe ich sehr viel dazu gelernt, was souveräne und erfolgreiche Kommunikation mit (potentiellen) Kunden angeht.

Zwei meiner wichtigsten Learnings möchte ich daher heute mit dir Teilen.

Warum ist Kommunikation so wichtig?

Deine Art zu kommunizieren entscheidet nicht nur darüber ob ein potentieller Kunden zu einem Kunden wird, sondern “sets the tone”, wie angenehm oder holprig deine Zusammenarbeit sich mit deinem Kunden generell gestalten wird.

Klar, wenn du an ein Arschloch gerätst, dann hilft alles kommunizieren auf Augenhöhe nichts – da heißt es dann Augen zu und durch und so schnell wie möglich die Zusammenarbeit reduzieren oder komplett beenden.

Gleichzeitig behaupte ich, dass eine gestörte Kommunikation oft dazu führen kann, dass man den Gegenüber schneller als Arschloch wahrnimmt (und das kann andersrum genauso der Fall sein).

Daher würde ich dir auf jeden Fall raten, mal ganz ehrlich zu dir zu sein – antwortest du auf Nachrichten manchmal, wenn du emotional bist? Wenn dich eine Nachricht deines Kunden verärgert, reagierst du dann passiv aggressiv statt erstmal die Emotionen zu verdauen?

Viele Selbstständige beschweren sich nur allzu gerne über freche Anfragen, unrealistische Anforderungen, zu knappe Deadlines – aber hast du schon mal versucht deinem Gegenüber mit mehr Empathie zu begegnen? Mit einem lösungsorientierten Mindset an die Sache heranzugehen? Alternativen anzubieten, statt statt dich auf das Problem zu fokussieren?

Das nur als erste Impulse – all diesen Gedanken geht etwas ganz Essentielles voran:

1. Kenne und kommuniziere deine Grenzen

Es ist immens wichtig, dass dein Kunde ganz genau weiß, woran man bei dir ist. Das erleichtert die Zusammenarbeit, jegliche Planungen und natürlich auch die Preisverhandlungen.

Die eigenen Grenzen in Kundengesprächen zu wahren und kommunizieren…

… ist nicht automatisch unhöflich und brüsk – du kannst deine Grenzen freundlich und bestimmt festlegen.

… macht keinen schlechten Eindruck! Es zeigt, dass du weißt was du willst, professionell bist und realistisch einschätzen kannst, was innerhalb deiner Kompetenzen liegt.

Wenn du dein “Nein” klar kommunizieren kannst, bedeutet das, dass man sich auf dein “Ja” verlassen kann.

 

“Ja, das klappt.”

“Ja, das kann ich pünktlich fertigstellen”

“Ja, das liegt im Bereich meiner Kompetenzen”

Szenarien, in denen du deine Grenzen kennen und kommunizieren solltest:

Zeitliche Grenzen

• Bist du sofort zur Stelle, wenn dein Kunde mit dem Finger schnippt oder überprüfst du vorher deine Kapazitäten und den Zeitaufwand für das Projekt?

Leistungsorientierte Grenzen

• Verlangt dein Kunde (regelmäßig) Leistungen die nicht im Angebot stehen, ohne dass du diese zusätzlich berechnest?

Verlässlichkeit

• Verlangt dein Kunde, dass du Termine für ihn blockst, in 50% der Fälle wird dir aber kurzfristig abgesagt?

Dinge, außerhalb deiner Kontrolle

• Was tust du, wenn Information X oder Produkt Y vom Kunden nicht pünktlich übermittelt wird?

Ständige Verfügbarkeit

• Antwortest du auf Nachrichten außerhalb deiner Arbeitszeiten?

Generell gilt: Kommuniziere IMMER klar und deutlich was deine Grenzen sind – finanziell, zeitlich, zwischenmenschlich.

Die eigenen Grenzen festzusetzen kann am Anfang sehr beängstigend sein, weil man ja “potentielle Kunden vergraulen” oder jemand sich auf den Schlips getreten fühlen könnte.

Ich kann dir aber aus Erfahrung sagen:

Deine idealen Kunden werden genau diese Art der Kommunikation sehr schätzen, und “eher so lala Kunden” werden sich mit unerfüllbaren, übertriebenen Erwartungshaltungen mehr zurückhalten, was die Zusammenarbeit sehr erleichtern wird.

Beachte außerdem:

Nicht kommunizierte Grenzen sind deinem Gegenüber vermutlich nicht bewusst und können überschritten werden. Es liegt in deiner Verantwortung diese Grenzen klarzumachen.

Ein paar Beispiele:

“Das funktioniert für mich so leider nicht.”

“Wenn Sie mir noch einmal so kurzfristig absagen, werde ich ein Ausfallhonorar in Rechnung stellen”

“Das kann ich so spontan leider nicht sagen. Ich melde mich, sobald ich meine Kapazitäten für diesen Zeitraum überprüft habe”

“Ich bräuchte bis X eine Rückmeldung, sonst muss ich das Shooting nach X verschieben.”

“Das kann ich leider nicht machen.”

“Das können wir gerne in das Angebot mit aufnehmen. Für diese Leistung berechne ich X.”

2. Denke und kommuniziere lösungsorientiert

Da wir als Menschen mit Menschen arbeiten, ist eine Sache so klar, wie Kloßbrühe:

Es werden Probleme aufkommen.

Von deiner Seite, von Kundenseite. Es ist unausweichlich und du wirst dich früher oder später mit Problemen (und Fehlern) auseinandersetzen müssen. Und egal von welcher Seite sich der Auftrag plötzlich als etwas komplizierter herausstellt, es gibt nur eine Art, darauf zu reagieren:

“Wie lässt sich das lösen?”

Warum problemorientiertes Denken absolut kontraproduktiv ist:

• Fokus auf das Problem – negativ, nicht zielführend
• es ist unprofessionell
• Mindset: Ich habe keine Kontrolle über die Situation. Es liegt nicht in meiner Verantwortung.
• es gibt einen Schuldigen

   

Warum lösungsorientiertes Denken so gut ist:

• Fokus auf eine Lösung – wie können wir, trotz aller Widrigkeiten, das absolut Beste herausholen
• du kannst mit Kompetenz und Professionalität punkten
• Mindset: Ich habe die Kontrolle über die Situation und nehme die Verantwortung an.
• die Frage nach der Schuld ist irrelevant

   

Wichtig! Wenn du nach einer Lösung suchst:

Bleibe realistisch

• Verspreche nichts, was du nicht halten kannst nur um das Problem “zu lösen”

Achte auf deine Grenzen

• Kunde A braucht jene Leistung ganz schnell, kann aber die benötigten Infos / Materialien nicht pünktlich bereitstellen? Sei ehrlich und biete Optionen und Alternativen, die im Rahmen deiner Möglichkeiten sind.

Arbeitet zusammen

• Egal wer “Schuld” ist, am stärksten seid ihr, wenn alle ihre Möglichkeiten ausschöpfen – und da allen an einer Lösung gelegen ist, sollte das auch passieren.

Zeige Verständnis

• Auch deine Kunden sind nur Menschen. Sie haben Deadlines, müssen sich mit anderen Dienstleistern oder vielleicht unangenehmen Personen rumschlagen – oder es ist einfach etwas schief gegangen. Das Problem wurde nicht geschaffen um dich zu ärgern und womöglich verärgert es deine Ansprechpartner*innen ebenso.

   

Problemorientierte vs Lösungsorientierte Sprache

statt: “Wie konnte das denn nur passieren?”

probiere: “Wie können wir die Situation retten?” oder “Was kann ich tun, um zu helfen?”

statt: “Unmöglich. So kurzfristig lässt sich das nicht machen.”

probiere: “Ich könnte alternativ Datum X anbieten” oder “Wenn wir X weglassen, könnte ich Y, Z zu dem vorgezogenen Termin fertigstellen”

statt: “Das ist zu viel”

probiere: “Welches der X Projekte hat gerade Priorität?”

Durch Bücher und Podcasts habe ich viel über bessere Kommunikation, Boundaries und Prioritäten gelernt. Wenn du dich zu diesen Themen über meinen Blogartikel hinaus weiterbilden möchtest, habe ich hier noch drei Buchempfehlungen für dich (Affiliate Links):

Michelle Elman – The Joy of being Selfish

Greg McKeown – Essentialismus

Chris Voss – Never split the difference (Kompromisslos verhandeln)

Until next time, much love 💋
Sabrina